Jak komunikovat se zákazníky na internetu

Znáte to. Svému obchodu dáváte maximum, snažíte se každému zavděčit, a přesto se vždy najde jeden anonym, který vám dá špatnou recenzi a na vaší práci to nechá černou kaňku. Nenechte se tím rozhodit. V tomto článku vám poradíme, jak se v dané situaci chovat.

Není debata jako debata

Velkou nevýhodou oproti běžné komunikaci, kterou vedete například ve své kamenné prodejně, je, že na internetu svým osobním charisma moc neoslníte. Ač se budete snažit psát sebevíc osobitě, tak pokaždé narazíte na online bariéru, která nerozlišuje významy oné věty. Jestliže tak podáte neúplnou informaci, zákazník si může větu vyložit všelijak. Klasické - já to myslel ale jinak, pohltí čas. Čím dřív tak zareagujete, tím lépe z této situace vybruslíte. Na případnou omluvu nebo vysvětlení je skutečně krátká doba. Vždy jednejte za obchod, tedy bez emocí a hlavně potlačte své ego. Někdy je to těžké, ale z každé situace můžete odejít se vztyčenou hlavou, i když byste určitě rádi napsali něco jiného. Dejte si hlavně pozor na negativní recenze. 

Jak na negativní recenze?

Zachovejte chladnou hlavu za každé situace. Všem se zkrátka nezavděčíte. Pokud u vašeho obchodu převládá pozitivní hodnocení, pak si vás lidé stejně najdou a budou se i rádi vracet. Nejde totiž o hodnocení, jako o váš přístup. Pozitivní recenze je tak jen důkaz poděkování. Negativní recenze jen odráží nenadálý problém, do kterého si zákazník potřebuje rýpnout, postěžovat si. Každý problém se ale dá snadno vyřešit a zákazník ve většině případů změní názor. Rozhodně se nepouštějte do nesmyslného boje plného argumentů. Tuto bitvu totiž nikdy nemůžete vyhrát. 

Hlavně zachovat klid

Podnětů pro negativní recenzi může být celá řada. Dodavatel zpozdí dodávku objednaného zboží nebo vám třeba onemocní kolega, který vydává zásilky, a vy vše najednou musíte hasit sami. V takových chvílích je potřeba zachovat chladnou hlavu. Uvědomte si, že jsme všichni jen lidé a řešíme věci aktuálně. Stejně tak by k tomu měl přistupovat i zákazník. Víme ale, že ne vždy si nechá vaší situaci vysvětlit. Zbytečně nad tím nepřemýšlejte, napište pravdu a do další slovní přestřelky se nepouštějte. 

Pokud uděláte chybu, omluvte se. Pokud jí zákazník nepřijme a bude se snažit hádat dál, nereagujte. Pokud udělá chybu zákazník, neždímejte ho za to. Za stolem počítače je každý hrdina. Přistupujte ke každému s pokorou a pochopením. Pořád přeci platí - náš zákazník, náš pán.