Chyby na e-shopech: ať vztah s Vaším e-shopem neskončí rozvodem!

Pro další rozšíření obzorů, prodejní expert Geoffrey James vysvětluje, že všechna rozhodnutí o koupi se skládají ze směsi následujících šesti pocitů:

Chamtivost. "Jestli se teď rozhodnu, budu odměněn."

Strach. "Kdybych se teď nerozhodl, něco se stane."

Altruismus. "Jestli se teď rozhodnu, pomůžu ostatním."

Závist. "Jestli se teď nerozhodnu, vyhraje můj soupeř."

Hrdost. "Jestli se teď rozhodnu, budu vypadat chytře."

Ostuda. "Kdybych teď nerozhodl, budu vypadat hloupě."

 

Kapitola první

Námluvy

Když vlezu na e-shop, chci poznat z jakého shopu to beru. Jestli z gigantu typu mall, kde mají od všeho všechno, od specialistů na trhu nebo od lidí co do toho dávají srdce a poradí, i když si u nich pak nekoupím. 

Co tě odlišuje od konkurence? Kamenná pobočka kam ti můžu přijít rozbít tlamu? Nejlepší expertíza? Ověřeno zákazníky? Nezapomínej, první dojem je jenom jeden!

Když se rozhoduji, nechci aby ze mě e-shop dělal blbce. Když má e-shop hůlky na lyžování s kategorií "C-line", "Dámské", "Juniorské" a "Komperdell Junior" tak to je kurňa co? Buď vybírám hůlky pro juniora nebo pro ženu a nebo jdu po značce. Klidně ty kategorie měj, ale ne ve stejném pytli. 

E-shop s elektronikou má kategorii televizory, v ní má "novinky"/"podle uhlopříčky" a pak bandu technologií jako SMART/LED/OLED. Jak má ale zákazník vědět, že LED/OLED je typ obrazovky a SMART znamená, že je telka chytrá? Když si rozkliknu SMART kategorii marně hledám popis. “Boží!” Půjdu si to vygooglit a zmizím ti z obchodu. A ani slzu pro tebe neuroním. Vrátím se možná pokud to budeš mít nejlevnější. Možná! 

Je SMART OLED TV jenom ve SMART kategorii, nebo i v OLED? Jestli jo, tak v tom má neznalej chaos. Jestli ne, tak si právě neprodal lepší/dražší smart televizi, protože lidi lezli do OLED kategorie. 

U výrobku chci vidět hlavně dvě věci. Cenu a dobu doručení. Datum doručení je plus. Popis s důležitými parametry chci vidět na první pohled. Nenuť mě číst blok textu u každého výrobku. Na to nemám čas. 

O výpisu kategorií ani nemluvim, jedinej rozdíl najdu v ceně a sem tam v obrázku.... a možná v těch malých písmenkách, ale kdo má čas to porovnávat? To je jako vlézt do autobazaru, vidět jenom cenovku a přehled klíčků. Chceš zjistit, jestli to auto je pro rodinu nebo na svážení dříví? Jasně, udělej si zkušební jízdu u každého auta a uvidíš.

Abych jenom nehanil, super, že má e-shop srovnání produktů. Ještě lepší, kdybych tak věděl co znamená "Dynamické PMI" bez googlení. Jedna televize ho má, druhá ne. Když budu googlit, odejdu z tvého e-shopu. Optimálně najdu článek u konkurence, který mi to vysvětlí a rovnou mi TV doporučí. 

Kdybych náhodou nevěděl, tak se chci zeptat. Ať už online chat box, nebo možnost ptát se pod produktem. Je to super, protože odpovědi uvidí i ostatní. A já tvůj e-shop podle toho dogooglim. Přece nechceš abych se ptal jinde, jaké držáky potřebuju k televizi nebo jaké vázání k lyžím. Když se půjdu mrknout jinam už se nevrátím. 

 

Kapitola druhá

Svatební noc

Při objednávce chci jasně vědět kolik mě bude stát. Neukazuj mi tučně cenu bez DPH. Když přidám věci do košíku, tak informace, že mám v košíku "Celkem za produkty: (s DPH)" a "Celkem za doručení: (bez DPH)" boha jeho proč? Víš jakou chci dopravu? Nevíš. A ještě mi jí ukazuješ bez DPH. Můžeš mi říct doprava od 69 Kč. To mě zajímá. A doprava zdarma? Super beru, ale nechci vědět, že když si objednám baterky, tak mi stačí objednat “jenom” za dalších 14980 Kč. Řekni mi to, až budu objednávat televizi za 14k, že mi chybí jenom za 900 Kč. To už dává větší smysl.

Nechci se registrovat. Nechci ani na začátku nákupu řešit registraci. Proč? Přišel jsem nakoupit, ne se zdržovat rozhodnutím jestli chci mít něco s tvým e-shopem i v budoucnu. Vytvoř mi účet automaticky, nebo mi dej zaškrtátko/tlačítko na konci objednávky.

Chci mít možnost jak pošty, tak ppl/dhl, tak uloženky. Uloženka je nejlevnější a nejsnáz se řeší reklamace při poškození balíčku. PPL/DHL jsou nejrychlejší a většinou zavezou balík až domů. Pošta, protože kurýři jsou někdy s prominutím blbci a balíček si u nás na poště vyzvednu v pohodě kdykoli. Platit chci kartou nebo na dobírku. Přes účet je to na dlouhý lokte, ale kdybych náhodou platil, tak chci aby to bylo párovaný automaticky a prodleva byla co nejmenší. Pokud platím přes účet, čekám samozřejmě info emailem a/nebo sms.

 

Kapitola třetí 

Šťastně až do smrti 

Čekám od tebe minimum e-mailů. Zkousnu e-mail o založení účtu + potvrzení objednávky. E-mail o platbě, když jsem platil kartou? E-mail by měl přijít z důvěryhodné adresy, info@ nebo objednávky@ jsou dostačující. Nepadni do spamu! V potvrzení chci vědět, že jsem koupil to nejlepší. Výherce kategorie OLED televizí, lyže, na kterých jezdí olympionici atd.. Co produkt to jiné ujištění. Chci na první pohled vidět, že se můžu odhlásit z reklamního marketingu. Žádný bulíkování, přihlaste se do svého účtu a tam klikněte sem a sem. Chci to na jeden klik. Nemáš to na jeden klik? To máš blbý. Víš co má Google na jeden klik? ,,Označit jako spam." 

E-mail s odesláním je super, pokud obsahuje kód s cestou mého balíku. E-maily musí vypadat profi, ale jednoduše. Viděl si alzu? Logo a tučně jen ty důležitý věci. Kde to dává smysl, vidím v jakém kroku objednávka je a co jí ještě čeká. V patičce kontakty/FAQ.

Info jak udržet novou televizi aktualizovanou/jak mazat lyže a čím to je jen bonus navíc. Pokud to dává smysl. Můžeš mi zkusit doporučit věšák na zeď/vosk na lyže, pokud si to neudělal ještě před dokončením objednávky. Za rok/tři se mi připomeň, jestli jsem spokojenej (pokud jsem ovšem nereklamoval). Jestli nechci poradit s něčím, jestli jsem si aktualizoval televizi, jestli fakt nechci ten věšák na zeď, nebo kam doporučíš jet

lyžovat. Přihoď 5% slevu na další nákup a budu tě mít ještě radši.

 

Epilog 

Loutkař

Jako majitel obchodu chci vědět přes co si mě lidi hledají. Pokud teď jedou víc OLED televize, tak je dám na úvodní stránku webu. Pokud si dělám reklamní bannery, chci mít speciální landing page a monitorovat kolik lidí přišlo. To samé při Facebooku/mailingu. Chci mít označené lidi a bombardovat je remarketingem. A chci ty lidi umět vyloučit ze seznamu potom co u mě fakt nakoupí. Chci měřit jestli se mi remarketing vyplatí. Chci aby byl jeden obsah vidět na Instagramu/v rádiu/na billboardu/Facebooku/webu. Chci abych viděl kolik lidí ke mě přijde a nic nekoupí. Chci vědět proč. Chci vědět, jestli tahle změna pomohla. Chci aby o mně lidi psali hezky na Heurece/Facebooku/Google places. Chci vědět co u mě lidem chybí. Chci vědět kdo o mně komu řekl a kolik mi to přineslo lidí/reputace/objednávek. Chci vědět, že z vánočního mailingu mi nakoupilo 20% lidí. Chci aby to příště bylo 30%. Chci aby někdo bil na poplach, když začne klesat návštěvnost. Chci monitorovat konkurenci na Heurece i přes SEO. Chci aby se o mně psalo a vedly na mě odkazy. 

Chci obchodovat jenom s bonitními zákazníky nebo to prodávám všem?